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Nuevo libro colaborativo sobre Customer Experience 5 Jun 2012 | 01:00 am

Aunque hace mucho que no publico en el blog personal, creo que merecía la pena retomarlo para compartir con vosotros este proyecto al que fui invitado y que me hace especial ilusión. Se trata de un L...

El Resplandor y la Experiencia en el Contact Center 21 Jun 2011 | 04:59 am

La Experiencia de Cliente se fundamenta en último término en las emociones y recuerdos que construimos para nuestros clientes. La semana pasada tuve la suerte de poder estar en las conferencias de La ...

Su llamada es muuuuuuy importante…. espere por favor! 11 May 2011 | 01:28 am

American Express ha realizado un estudio entre los consumidores americanos para identificar los aspectos de la experiencia de servicio que más impacto tienen en el cliente, en su satisfacción y en los...

Apple, una historia poco original 4 May 2011 | 10:11 pm

La experiencia del cliente se basa en ser capaz de construir momentos especiales que generan un recuerdo positivo en el cliente y que influyen en sus decisiones y comportamientos futuros. Estos moment...

Las 20 mejores herramientas de Social CRM 11 Apr 2011 | 11:09 pm

Sin duda el Social CRM es uno de los términos de moda en todo lo relacionado con la gestión, el márketing y la estrategia de las compañías. El CRM tradicional, basado en un conocimiento del cliente a ...

La primera impresión NO es la que cuenta 7 Apr 2011 | 10:19 pm

Sí, la primera impresión siempre es importante. El cliente se crea unas expectativas acerca de la compañía o sus productos y servicios, y lo hace a partir de nuestra publicidad, acciones de comunicaci...

Si tienes buenos amigos, ¿por qué tienes miedo? 6 Apr 2011 | 10:25 pm

Llevo unos días reflexionando sobre el comportamiento de las comunidades online. Una de las principales preocupaciones de la marcas y de los directivos de las empresas es la exposición de su compañía ...

Programa Superior de Márketing Relacional ESIC/ICEMD 25 Mar 2011 | 10:56 pm

Como sabes, soy profesor de ICEMD, el Instituto de Marketing Relacional, Directo e Interactivo. Como profesor, sé que los programas del Instituto son la referencia de formación en disciplinas de marke...

¿Sabías que… somos los más proclives a compartir una mala experiencia? 25 Mar 2011 | 01:14 am

Me ha parecido muy interesante este estudio de Accenture sobre comportamientos y tendencias de los consumidores españoles. Os dejo la presentación y como siempre, un pequeño análisis previo con las c...

Los consumidores no se creen la Nueva Ley de Atención al Cliente 21 Mar 2011 | 08:42 pm

El pasado viernes en el Consejo de Ministros se aprobó el anteproyecto de ley de la Nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente, promovida por el Ministerio de Sanidad, Política Social e Igualdad, d...

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